Indicadores de desempenho — Por que operadoras de planos de saúde devem considerá-los?

Atualmente, os indicadores de desempenho são essenciais para garantir o bom funcionamento de qualquer negócio — e com operadoras de plano de saúde não é diferente.

Como diz a máxima do mercado, “se você não pode medir, não pode gerenciar”. Quem administra usando apenas a intuição cedo ou tarde acaba pagando o preço disso. Acredite: a conta não é barata.

No entanto, criar e analisar indicadores requer muito planejamento e paciência. Pensando nisso, montamos este guia com tudo o que você precisa saber sobre o assunto. Veremos quais são as métricas mais importantes para avaliar operadoras, além das maneiras mais efetivas de realizar esse trabalho. Ficou interessado? Acompanhe o post!

Qual é a importância de monitorar indicadores de desempenho?

Indicadores de desempenho são a forma mais eficiente de conhecer a realidade da sua operadora. Na verdade, são o único caminho confiável para identificar os acertos, falhas e ajustes que a empresa precisa fazer para melhorar seus resultados.

Para isso, contudo, é preciso buscar conhecimento formal — e é aqui que muitos gestores erram.

No Brasil, grande parte dos executivos pensa que apenas soft skills empreendedoras, como boa comunicação e habilidade de vendas, bastam para garantir o sucesso de um negócio. Essa mentalidade leva à negligência com o lado técnico, que inclui um conhecimento aprofundado em finanças e práticas modernas de gestão.

Por outro lado, quem consegue unir espírito empreendedor e estudo avançado se torna capaz de analisar suas métricas e compreender melhor o status da própria organização.

Além disso, muitos gestores deixam de observar indicadores por medo de identificar algum fracasso. É a velha história do “quem procura, acha”. Só que, nesse caso, encontrar falhas é algo positivo: uma ótima oportunidade de corrigir a rota e garantir estabilidade.

Quais métricas devem ser acompanhadas?

Os principais indicadores de desempenho em saúde suplementar podem ser divididos em três grandes áreas: gestão de contratos, indicadores comerciais e indicadores assistenciais. Vejamos, a seguir, mais detalhes sobre cada uma delas.

Gestão de contratos

Os indicadores de gestão de contratos envolvem o controle da carteira de clientes. Entre eles, um dos mais importantes é a taxa de churn, ou seja, o volume de contratos cancelados. Se houver aumento nesse número, significa que a quantidade de usuários do plano diminuiu, o que pode comprometer o equilíbrio econômico da operadora.

Outra métrica essencial é a taxa de inadimplência, e é preciso ficar muito atento a esse número para evitar um efeito dominó. Na maioria dos planos de saúde, o contrato é cancelado após dois meses sem pagamento, o que contribui para aumentar o churn. Portanto, o trabalho aqui é acompanhar a inadimplência para evitar que ela chegue a esse extremo.

Também é preciso observar o volume de migrações de usuários para outros planos de saúde. Quando isso acontece, é hora de estudar o que a concorrência está fazendo para atrair mais clientes e procurar melhorar as próprias ofertas. Lembre-se: buscar um diferencial é a forma mais certa de se manter competitivo no mercado.

Indicadores comerciais

É importante acompanhar o total de vendas do seu plano de saúde, visando sempre aumentar a receita. No entanto, o que, de fato, vai medir a conversão dos seus prospectos em clientes é a sua taxa de efetivação.

Um contrato só é válido quando o cliente paga a primeira mensalidade. Enquanto isso não acontece, ele fica pendente e não conta como operação concluída. Se as vendas são altas, mas a taxa de efetivação é baixa, provavelmente algo está errado nos processos da sua equipe.

Outro indicador comercial importante é o ticket médio, que determina o valor dos planos que você vende e o tamanho do seu lucro. O ideal é manter esse número o mais alto possível, oferecendo produtos premium ou aumentando o valor das ofertas, se for necessário.

Indicadores assistenciais

Essas métricas dizem respeito aos custos assistenciais arcados pela operadora. O indicador mais importante nesse âmbito é a sinistralidade, ou seja, a relação entre as despesas assistenciais e a receita total do negócio.

Dentro disso, outros fatores fundamentais devem ser levados em conta. Entre eles estão as taxas ambulatoriais — representadas pelo número de consultas realizadas no mês, a média de exames solicitados por consulta e o custo médio desses exames. Tudo isso precisa ser observado de perto, para evitar o risco de aumento brusco nos custos assistenciais.

O mesmo deve ser feito com as taxas hospitalares, que envolvem o volume e os custos dos atendimentos de urgência, bem como os indicadores ligados às internações.

Temos, ainda — como em qualquer outra empresa —, os custos administrativos, como folha de pagamento, vendas, marketing, funcionários e equipamentos, entre outros. Em operadoras grandes, esses gastos não podem ultrapassar 10% do total. Operadores menores costumam comprometer até 20%, o que já é um número preocupante.

Por fim, chegamos ao EBITDA, que consiste no quanto a operadora gera de caixa apenas com sua atividade operacional, sem considerar impostos e outros impactos. Essa taxa é influenciada por todos os fatores citados anteriormente, e deve ser mantida sempre acima dos 20%.

Quais são desafios de lidar com indicadores de desempenho?

Sem dúvida, há certa dificuldade em monitorar esses indicadores, e o principal motivo disso é a falta de efetividade de muitos ERPs (Enterprise Resource Planning), os sistemas que integram os dados e processos de uma organização.

Para ilustrar a importância dessas plataformas, pense na saúde complementar como uma competição de atletismo de alta performance: você tem rivais fortes e precisa ter totais condições de bater de frente com eles, certo?

Quando o seu ERP não é eficiente, é como se você entrasse na corrida com asma. Nos primeiros metros, sua operadora já fica atrás das concorrentes, porque precisa fazer um esforço enorme para respirar. Um bom sistema, por outro lado, é o mesmo que um corpo forte e saudável, pronto para competir.

Outro desafio é mudar a gestão da saúde complementar, que hoje é feita “pelo retrovisor”. Muitos líderes usam indicadores de 60, 90 dias atrás para avaliar o desempenho da operadora. No entanto, essas métricas dizem respeito a problemas do passado, não do presente. É como olhar o brilho de uma estrela que já deixou de existir há bilhões de anos: a imagem está ali, mas a fonte já se foi.

Para resolver essa questão, é preciso começar a monitorar indicadores em tempo real, a fim de solucionar os problemas com mais rapidez. E isso só é possível com o apoio de um bom ERP e uma gestão com foco na excelência dos processos.

Como a tecnologia pode superar esses desafios?

Um sistema eficiente para análise de indicadores deve trazer a informação em tempo real de forma proativa. Os dados fornecidos precisam ser definidos a partir de um um alinhamento ao planejamento, o que permite que o gestor tenha uma visão precisa do negócio e consiga identificar os pontos críticos, que devem receber mais atenção.

Chegamos ao fim do nosso guia sobre indicadores de desempenho! Agora que você já está por dentro do assunto, que tal colocar tudo o que aprendeu em prática? Faça uma análise das necessidades da sua operadora, busque um bom sistema para organizar os dados e mãos à obra! Temos certeza de que você terá ótimos resultados rapidamente.

Gostou do artigo? Para saber mais sobre tecnologias para saúde suplementar, confira também se o seu software para operadoras de plano de saúde está atrapalhando os resultados!

Ney Paranaguá
Sobre o Autor
Ney Paranaguá

Doutor em Ciência da Computação e Sócio Infoway

08/08/2018